Business Analyst Centre de Contacts - Relation Clients 360 - CDD H/F - 95

Opérateur mondial de référence des services de l'eau, Veolia Eau assure, pour les collectivités publiques, la gestion déléguée des services d'eau et d'assainissement. Cette activité, qui représente le coeur de métier de Veolia Eau depuis 150 ans, couvre le cycle complet de l'eau

Soucieuse de l'écologie, Veolia travaille à réduire les prélèvements dans les milieux naturels afin de favoriser le recyclage , ainsi que la réutilisation de l'eau pour les villes et les industriels

La relation avec les consommateurs se traduit d'une part par une interaction avec 5 millions de consommateurs par an et d'autre part par la production et l'encaissement de 15 millions de factures d'eau et d'assainissement. Au coeur de cette relation client, la digitalisation des services doit renforcer une relation de qualité .La plateforme Relation Clients 360 est en charge du traitement des contacts (appels, mails, courriers) des consommateurs d'eau.

Elle s'appuie sur une solution de Centre de Contacts Amazon Connect permettant :

- de recevoir les appels entrants des consommateurs d'eau,
- de les distribuer efficacement aux conseillers clientèles,
- de proposer des parcours clients simples, rapides et cohérents (SVI),
- de piloter en temps réel et de mesurer la performance de la production au quotidien.

Au sein de l'équipe Performance de la plateforme RC360, vous accompagnerez le Product Owner dans la mise en oeuvre des fonctionnalités inscrites dans une roadmap.

Missions

Nous recherchons un Business Analyst Fonctionnel qui contribuera activement au delivery de la roadmap Centre de Contacts, depuis le cadrage des besoins jusqu'à la mise en production.

Il ou elle:

- Traduit les enjeux métier en solutions fonctionnelles concrètes
- Facilite l'alignement et la compréhension du besoin entre les équipes métier et techniques
- Contribue au delivery au sein d'une équipe Scrum composé d'1 Product Owner, d'1 Business Analyst, d'1 Service Delivery Manager et de 2 développeurs en suivant les cérémonies agiles.

Un accompagnement structuré est prévu dès son arrivée pour lui permettre de monter rapidement en compétence et comprendre les enjeux métiers de la plateforme RC 360.

Tâches confiées

- Animer des ateliers de cadrage avec les parties prenantes métier
- Rédiger les spécifications fonctionnelles et les User Stories
- Maintenir une documentation fonctionnelle claire et à jour (parcours, schémas, règles de gestion)
- Participer aux recettes fonctionnelles et au paramétrage des outils
- Apporter un support fonctionnel à l'équipe Performance au quotidien